日前，美宜佳连锁便利店被曝出大规模售卖假烟，事件迅速发酵引发热议。这一总部位于广东的企业是中国最大的便利店连锁品牌，运营门店超过4.1万家。
3月19日，南方日报、南方+记者独家专访美宜佳总部核心负责人。企业在承认“鉴别能力缺失、巡查重点偏移、监管不够精密”三重管理漏洞的同时，火线出台“四个零容忍”铁规，以“假一赔十”承诺重构消费信任体系。以下为专访实录：
全省已排查九成门店，依规对涉事门店追责
记者：此次全国门店拉网式排查已推进多日，能否披露阶段性结果？假烟流通范围、涉事规模及源头追溯是否有明确结论？
美宜佳：3月14日被曝光后，美宜佳总部第一时间启动一级应急响应，成立专项小组开展全国门店拉网式排查。总部无专业假烟鉴别设备与执法权，仅能通过外观、进货凭证甄别疑似假烟，所有疑似假烟均交由烟草专卖部门权威鉴别。消费者发现假烟可直接向烟草专卖部门举报，也可联系美宜佳客服，我们会第一时间转交线索。待烟草专卖部门出具处罚结果后，总部将依规对涉事门店追责。
目前，我们已与东莞烟草专卖部门沟通，协商加大企业与行政双重处罚力度，从源头遏制售假行为。截至3月18日，广东已完成九成门店排查，全省区域实行总部统筹、十一个大区分管、事业部落地的排查模式，完整数据次日汇总；省外门店排查同步启动，各地烟草部门也开展专项检查，美宜佳总部全力配合执法，现有数据显示广东是此次假烟问题集中区。
记者：超4万家门店中加盟店占比近100%，这种模式是否加剧了终端监管难度？直营店的定位能否支撑合规管理示范？
美宜佳：美宜佳全国有效运营门店共41061家，加盟店占比超99.9%，广东仅设有3家直营店。这3家直营店主要承担运营标准示范、新品测试、合规管理试点等职能，为全国加盟店提供运营参考。2025年全年，美宜佳全国新增有效加盟店2200余家。门店规模快速扩张的同时，也对总部终端管控、合规监管提出更高要求，这也是此次事件给我们带来的反思与启发。
企业确存在管控漏洞，澄清“自有烟厂”不实
记者：假烟是如何流入涉事门店的？企业为何不能及时发现？
美宜佳：所有门店出售卷烟应为经营者持证从当地烟草专卖部门指定渠道采购。目前，公安、烟草专卖、市场监管等多部门已介入调查并约谈总部，公安部门正全力追查假烟源头，美宜佳暂未掌握警方具体侦查进展。3月14日至15日，公安部门已对总部仓库开展检查，此问题以烟草专卖规定及公安部门调查结果为准。
目前，总部已调取全部门店监控开展核查。门店原有监控主要用于治安防盗，部分老店设备老化模糊，无法满足合规监管需求，总部已推动监控功能升级，由治安防盗转向经营合规监管。
记者：网络盛传“美宜佳自设卷烟厂”是否属实？该传言是否影响警方侦查方向？
美宜佳：我们也借此机会回应，这一说法不存在。私自生产卷烟是违法的，美宜佳无卷烟生产资质、场地及技术，从未涉足卷烟生产。事件发酵后，公安部门已对美宜佳开展全面调查，后续关于这个问题的回复，以公安部门发布信息为准。
南方+：企业年投入数百万的巡查机制为何形同虚设？网格指导员对卷烟监管的失职是否系统性漏洞？
美宜佳：我们门店采用网格化管理，每名指导员负责30-40家门店，要求每周对每店巡查不少于一次，但实际巡查中，指导员工作重心集中在货架摆放、卫生环境、商品补给等常规运营事项，缺乏假烟鉴别能力，对卷烟合规监管存在明显疏忽。针对该问题，总部已制定专项培训计划，后续将联合烟草专卖部门开展常态化实操培训，补齐一线对假烟鉴别能力不足的短板。
出台“四个零容忍”新规，纳入加盟约束条款
记者：针对此事企业出台了什么长效措施？新规如何穿透加盟体系落地？
美宜佳：目前，美宜佳总部出台“四个零容忍”新规，严守卷烟合规经营底线：一是无证售烟门店，查实后立即停业整改并追责；二是销售非正规渠道卷烟门店，烟草部门查实后立即终止加盟并追责；三是销售假烟门店，核查属实后立即终止加盟并追责；四是参与涉烟违法的员工，查实后立即解除劳动合同，涉嫌违法的移交司法机关。
总部将依据加盟合同、合规协议及法律法规，从严追究涉事门店经营者的违约责任与法律责任；针对监管失职问题，总部将启动内部问责程序，对相关管理层及责任岗位依规追责，层层压实监管责任。针对报道提及有美宜佳内部人员为涉事门店“通水”、通风报信规避检查的行为，总部高度重视，已启动全层级自查，严查失职渎职等行为。
记者：多部门联合约谈后，企业配合调查机制是否有突破性进展？行政监管与企业自查如何形成闭环？
美宜佳：被约谈后我们深刻认识到问题严重性，立即全面整改、深挖监管漏洞。我们配合监管部门调查分两阶段推进：一是多部门开展联合专项排查，二是总部归集门店违规线索，统一移交监管部门处置。事件曝光后，总部出台“四个零容忍”新规，这是原有管理制度的升级，将售假行为提升至“一票否决”级别。总部正推进与全国门店补签合规协议，将四项“零容忍”纳入加盟约束条款。
升级监管体系，重塑消费信任
记者：面对超4万家门店的监管困局，技术升级能否根治加盟模式“看得见管不着”的痼疾？
美宜佳：此次事件让我们直面加盟模式下的终端管控短板，也认清了原有巡查机制的不足，事件既重创品牌信誉，也让正规加盟商蒙受委屈。
下来，保障合规经营者利益是我们整改的核心出发点之一。经反思，原有巡查机制存在频次不足、重点不突出的问题，导致终端管控力下滑。后续总部将从三方面升级监管体系：一是扩充巡查人员、加密巡查频次、优化巡查清单、将卷烟合规作为巡查核心；二是强化巡查人员假烟鉴别培训，打造专业监管队伍；三是加大技术投入，推动门店监控升级，由治安防盗转向经营合规监管。总部给予监控升级专项补贴，强化加盟门店管控力度。
记者：品牌信任受到冲击后，企业如何重建信任？卷烟之外的全品类商品质量如何保障？
美宜佳：此次假烟事件对美宜佳品牌及正规加盟商造成严重冲击，我们向广大消费者和合规加盟商致以最诚挚的歉意。我们深刻认识到，公司在管理、终端监管上存在严重缺位，辜负了大众的信任与支持。
下来，美宜佳总部计划开展营销帮扶活动，助力门店渡过难关，推出消费者专属品牌福利活动，以实际行动回馈信任。我们希望用实打实的整改赢回消费者认可，要以壮士断臂的决心落实“四个零容忍”举措，公开承诺假烟“假一赔十”。
在卷烟问题筛查完成后，总部将立即启动更深入的全品类商品质量排查，全面保证商品质量。我们真诚欢迎打假、承诺主动接受市民监督！
撰文：南方+记者 何建文
摄影：刘冠希 何建文
策划：靳延明
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